Стратегии поведения в конфликтной ситуации
Если произошло столкновение интересов или непонимание между персоналом (или организацией в целом) и клиентом, речь идет о конфликтной ситуации. Конфликт может быть и скрытым (например, когда недовольство не озвучивается).
Противостояние интересов предполагает наличие двух противоречащих друг другу
или несовместимых интересов. Иногда это лишь поверхностное впечатление. Например, клиент хочет заплатить меньше, а продавец хочет заработать больше. Если углубиться, то становится очевидным, что клиент хочет удовлетворить свою потребность наиболее выгодно, что нисколько не противоречит интересам продавца. Даже наоборот, продавцу нужен удовлетворенный клиент, понимающий свою выгоду от сделки. Остальное, как говорится, дело техники – нужно совместно решить, как это сделать. В чем же сложность?
Дело в том, что при напряжении человеку свойственно реагировать не всегда конструктивно.
Варианты реагирования человека на возникающие у него противоречия (с самим собой или другими людьми) являются уход (избегание), подавление (борьба) и диалог.
Если реагирование адекватное и конструктивное, то противоречие почти всегда решаемо.
Рассмотрим возможные варианты:
Противостояние интересов предполагает наличие двух противоречащих друг другу
или несовместимых интересов. Иногда это лишь поверхностное впечатление. Например, клиент хочет заплатить меньше, а продавец хочет заработать больше. Если углубиться, то становится очевидным, что клиент хочет удовлетворить свою потребность наиболее выгодно, что нисколько не противоречит интересам продавца. Даже наоборот, продавцу нужен удовлетворенный клиент, понимающий свою выгоду от сделки. Остальное, как говорится, дело техники – нужно совместно решить, как это сделать. В чем же сложность?
Дело в том, что при напряжении человеку свойственно реагировать не всегда конструктивно.
Варианты реагирования человека на возникающие у него противоречия (с самим собой или другими людьми) являются уход (избегание), подавление (борьба) и диалог.
Если реагирование адекватное и конструктивное, то противоречие почти всегда решаемо.
Рассмотрим возможные варианты:
Стратегии поведения личности Томаса К. и Киллмена Р.
То есть, у нас есть два человека – клиент и сотрудник, каждый со своим шаблоном реагирования в стрессовой ситуации.
В файле справа таблица, где приведены особенности взаимодействия клиентов и сотрудников с разными стратегиями поведения. |
|
В разных ситуациях могут быть адекватными разные стратегии поведения. Конечно, наиболее конструктивным вариантом является стратегия сотрудничества, при которой максимально удовлетворяются интересы обеих сторон. Вот только конкретному человеку свойственно реагировать автоматически и по излюбленному варианту.
Данные три стратегии рассмотрены в таблице именно потому, что они в качестве шаблонного реагирования встречаются наиболее часто.
Стратегия компромисса подразумевает уже диалог и более конструктивна. Нужно понимать отличие компромисса от сотрудничества:
Стратегия сотрудничества встречается редко потому, что требуется:
1. Осознавать, и открыто выражать свои интересы.
2. Допускать и уважать интересы другого человека.
3. Иметь примеры такой модели поведения в окружении или обучаться этому.
Но это не значит, что этому невозможно научиться и применять на практике.
Прекратить оппозицию и снять эмоциональность общения. Спокойно обсудить чувства, желания, интересы, цели. Найти пути достижения лучшего результата.
Чтобы использовать конструктивную стратегию, а не действовать автоматом, человек должен находиться в ресурсном состоянии, в котором ему легче контролировать эмоции и ясно мыслить.
Данные три стратегии рассмотрены в таблице именно потому, что они в качестве шаблонного реагирования встречаются наиболее часто.
Стратегия компромисса подразумевает уже диалог и более конструктивна. Нужно понимать отличие компромисса от сотрудничества:
- Компромисс – «ни мне, ни тебе».
- Сотрудничество – «и мне, и тебе».
Стратегия сотрудничества встречается редко потому, что требуется:
1. Осознавать, и открыто выражать свои интересы.
2. Допускать и уважать интересы другого человека.
3. Иметь примеры такой модели поведения в окружении или обучаться этому.
Но это не значит, что этому невозможно научиться и применять на практике.
Прекратить оппозицию и снять эмоциональность общения. Спокойно обсудить чувства, желания, интересы, цели. Найти пути достижения лучшего результата.
Чтобы использовать конструктивную стратегию, а не действовать автоматом, человек должен находиться в ресурсном состоянии, в котором ему легче контролировать эмоции и ясно мыслить.