Первый шаг к взаимопониманию - ясность интересов сторон
Для прояснения интересов есть несколько способов.
Способы прояснения интересов:
Перейти от позиции к интересам
Пример: В библиотеке. Один хочет открыть окно ему душно, другой не хочет, так как боится простудиться.
Позиция: «открыть – закрыть», Интересы: хочу доступ свежего воздуха, а у второго - не хочу заболеть. Как совместить интересы.
При каких условиях можно обеспечить доступ свежего воздуха, так чтобы не допустить физического дискомфорта для другого? Перейти от позиции к интересам и понять, при каких условиях можно удовлетворить оба интереса.
С помощью диалога выяснить интересы партнера
«Что беспокоит Вас в первую очередь?» «Как бы Вы хотели, чтобы данная проблема разрешилась?» «Какой выход из ситуации Вам представляется оптимальным?» «При каких условиях можно решить этот вопрос?» «Почему Вы хотите именно этого?».
Если оппонент неохотно раскрывает свои интересы, сформулируйте вопрос тоньше, более опосредовано: «Я не уверен, что до конца понимаю, почему Вы этого хотите», «Помогите мне взять в толк, почему это так важно для вас» или «Судя по всему, Вы придаете этому большое значение - мне было бы интересно узнать, почему?».
Уясните свои интересы
Интересы - это трудноуловимые мотивы, побуждающие вас занять именно ту, а не иную позицию: ваши потребности, желания, заботы и страхи. Интересы выясняются с помощью простого вопроса: «Почему?» «Почему я этого хочу? Какую проблему я пытаюсь решить?».
Создайте атмосферу совместной деятельности
Для того чтобы помочь другой стороне перейти от конфронтационной ориентации к совместной деятельности, вы можете прямо поставить перед ними эту проблему. «Послушайте, мы оба бизнесмены. До тех пор пока мы не удовлетворим ваши интересы, мы вряд ли достигнем соглашения, которое удовлетворило бы и мои интересы и наоборот. Давайте взглянем на проблему как на вопрос удовлетворения наших общих интересов».
Попросите оппонента вносить поправки
Если и при этих обстоятельствах ваш оппонент не желает раскрыть свои интересы, назовите их сами и попросите, чтобы он вас поправил. «Если я правильно понимаю, Вы заинтересованы в сокращении затрат и одновременно повышения качества обслуживания клиентов. Верно?» Мало кто устоит перед соблазном исправить ошибку, когда дело касается его собственных интересов. Оппонент мог бы ответить: «Это не совсем точно. Вы забыли о...» - дальше он выложит вам свои интересы.
Делайте свои интересы понятными
Возможно, что оппонент продолжает сопротивляться из-за опасений, потому что полученная информация может быть использована против него самого. Чтобы укрепить доверие и умерить его тревоги, для начала раскройте ваши интересы: «Я хотел бы ускорить производство, чтобы воспользоваться новым сектором рынка. Дистрибьюторы постоянно наседают на меня, требуя увеличения поставок и, если честно, речь уже идет о моем личном авторитете. Не могли бы Вы немного рассказать о том, что мешает ускорению производства?».
Совмещайте интересы
Итак, показав, что вы поняли их интересы, будет полезно также признать, что эти интересы являются частью всей проблемы, которую вы пытаетесь решить. Особенно легко это сделать, если у вас есть общие интересы. «Для всех нас будет плохо, если мы не уложимся в срок».
Задать открытые вопросы
Чтобы представить множество вариантов решения проблемы, не оспаривая заявленную позицию оппонента, воспользуйтесь вопросами:
Как, по-вашему, мнению целесообразно решить данную проблему? Что мы оба можем сделать, чтобы достичь договоренности как можно быстрее? Может быть, есть какие-то другие, устраивающие Вас варианты решения?При каких условиях Вы могли бы согласиться? Что, если сделать так...?
Попросите совета у вашего оппонента
Другой способ вовлечь оппонента в обсуждение вариантов - это спросить у него совета. Видимо, этого он ожидает в последнюю очередь. Спросите: "Что бы Вы посоветовали мне сделать?" "Как бы Вы поступили на моем месте?".
"Какие из Ваших интересов не учитываются при таком подходе?" "В каком смысле это несправедливо?" "Как бы Вы это исправили?" и "Видите ли Вы способ улучшения условий для себя без ухудшения их для меня?".
Попросите принять извинения
Вероятно, самая действенная форма признания – извинение. Человек может негодовать, поскольку ему кажется, что с ним обошлись несправедливо. Чаще всего он стремится к признанию того, что с ним действительно обошлись несправедливо. Лишь получив признание, он приступит к конструктивному разговору.
Извинение не должно быть актом самоуничижения или самобичевания. Так, сердитому партнеру можно сказать: «Мне очень жаль, что проблема возникла именно у Вас. Вы - один из наших лучших клиентов и Ваше недовольство для нас особенно досадно». Такой смелый шаг может привести в движение процесс примирения.
Пример: В библиотеке. Один хочет открыть окно ему душно, другой не хочет, так как боится простудиться.
Позиция: «открыть – закрыть», Интересы: хочу доступ свежего воздуха, а у второго - не хочу заболеть. Как совместить интересы.
При каких условиях можно обеспечить доступ свежего воздуха, так чтобы не допустить физического дискомфорта для другого? Перейти от позиции к интересам и понять, при каких условиях можно удовлетворить оба интереса.
С помощью диалога выяснить интересы партнера
«Что беспокоит Вас в первую очередь?» «Как бы Вы хотели, чтобы данная проблема разрешилась?» «Какой выход из ситуации Вам представляется оптимальным?» «При каких условиях можно решить этот вопрос?» «Почему Вы хотите именно этого?».
Если оппонент неохотно раскрывает свои интересы, сформулируйте вопрос тоньше, более опосредовано: «Я не уверен, что до конца понимаю, почему Вы этого хотите», «Помогите мне взять в толк, почему это так важно для вас» или «Судя по всему, Вы придаете этому большое значение - мне было бы интересно узнать, почему?».
Уясните свои интересы
Интересы - это трудноуловимые мотивы, побуждающие вас занять именно ту, а не иную позицию: ваши потребности, желания, заботы и страхи. Интересы выясняются с помощью простого вопроса: «Почему?» «Почему я этого хочу? Какую проблему я пытаюсь решить?».
Создайте атмосферу совместной деятельности
Для того чтобы помочь другой стороне перейти от конфронтационной ориентации к совместной деятельности, вы можете прямо поставить перед ними эту проблему. «Послушайте, мы оба бизнесмены. До тех пор пока мы не удовлетворим ваши интересы, мы вряд ли достигнем соглашения, которое удовлетворило бы и мои интересы и наоборот. Давайте взглянем на проблему как на вопрос удовлетворения наших общих интересов».
Попросите оппонента вносить поправки
Если и при этих обстоятельствах ваш оппонент не желает раскрыть свои интересы, назовите их сами и попросите, чтобы он вас поправил. «Если я правильно понимаю, Вы заинтересованы в сокращении затрат и одновременно повышения качества обслуживания клиентов. Верно?» Мало кто устоит перед соблазном исправить ошибку, когда дело касается его собственных интересов. Оппонент мог бы ответить: «Это не совсем точно. Вы забыли о...» - дальше он выложит вам свои интересы.
Делайте свои интересы понятными
Возможно, что оппонент продолжает сопротивляться из-за опасений, потому что полученная информация может быть использована против него самого. Чтобы укрепить доверие и умерить его тревоги, для начала раскройте ваши интересы: «Я хотел бы ускорить производство, чтобы воспользоваться новым сектором рынка. Дистрибьюторы постоянно наседают на меня, требуя увеличения поставок и, если честно, речь уже идет о моем личном авторитете. Не могли бы Вы немного рассказать о том, что мешает ускорению производства?».
Совмещайте интересы
Итак, показав, что вы поняли их интересы, будет полезно также признать, что эти интересы являются частью всей проблемы, которую вы пытаетесь решить. Особенно легко это сделать, если у вас есть общие интересы. «Для всех нас будет плохо, если мы не уложимся в срок».
Задать открытые вопросы
Чтобы представить множество вариантов решения проблемы, не оспаривая заявленную позицию оппонента, воспользуйтесь вопросами:
Как, по-вашему, мнению целесообразно решить данную проблему? Что мы оба можем сделать, чтобы достичь договоренности как можно быстрее? Может быть, есть какие-то другие, устраивающие Вас варианты решения?При каких условиях Вы могли бы согласиться? Что, если сделать так...?
Попросите совета у вашего оппонента
Другой способ вовлечь оппонента в обсуждение вариантов - это спросить у него совета. Видимо, этого он ожидает в последнюю очередь. Спросите: "Что бы Вы посоветовали мне сделать?" "Как бы Вы поступили на моем месте?".
"Какие из Ваших интересов не учитываются при таком подходе?" "В каком смысле это несправедливо?" "Как бы Вы это исправили?" и "Видите ли Вы способ улучшения условий для себя без ухудшения их для меня?".
Попросите принять извинения
Вероятно, самая действенная форма признания – извинение. Человек может негодовать, поскольку ему кажется, что с ним обошлись несправедливо. Чаще всего он стремится к признанию того, что с ним действительно обошлись несправедливо. Лишь получив признание, он приступит к конструктивному разговору.
Извинение не должно быть актом самоуничижения или самобичевания. Так, сердитому партнеру можно сказать: «Мне очень жаль, что проблема возникла именно у Вас. Вы - один из наших лучших клиентов и Ваше недовольство для нас особенно досадно». Такой смелый шаг может привести в движение процесс примирения.