Конфликтные ситуации
При взаимодействии людей
всегда есть место сложностям, так как человеку свойственно ошибаться и
заблуждаться. Именно эти сложности и толкают нас к развитию.
Если мы воспринимаем другого человека или клиента как «существо по другую сторону баррикады», не удивительно, что рабочее время превратится в военные действия, а победителем окажется конкурент.
Но случается, что даже при дружелюбном настрое на партнерские отношения мы оказываемся в неприятной ситуации с клиентом.
Для начала, полезно будет определиться с ключевыми понятиями и взглядами на жизнь.
Во-первых, любая сложная ситуация или сложный клиент – это подарок судьбы. Именно благодаря этому мы работаем над ошибками, улучшаем процесс или товар и становимся лучше.
Во-вторых, надо понять, что такое «человеческий фактор». Это человек, со всеми своими чувствами, желаниями, страхами и опытом. Стоит согласиться с тем, что все люди хорошие по своей сути. Хотя бывает, что кто-то не знает, что он хороший и ведет себя соответственно. С другой стороны, никто не обещал приятных клиентов, да и персонал тоже люди.
Соответственно, понимание природы конфликтных ситуаций и владение инструментами по разрешению и профилактике – полезная необходимость.
Степень сложности ситуации может быть разная:
Конфликтная ситуация— противодействие в виде общения, поведения или деятельности, направленных на защиту своих интересов путем нанесения ущербаоппоненту, при негативном отношении к нему. Эмоции доминируют в определении поведения и манеры общения. Ресурсы мобилизуются для победы над оппонентом.
Проблемная ситуация— наличие противоречия при положительном или нейтральном отношении оппонентов друг к другу. Межличностная напряженностьневелика, угрозы потенциальны.
Трудная ситуация — этовзаимодействие личности сосложной обстановкой в процессе деятельности.
Конечно, на практике трудных и проблемных ситуаций гораздо больше, чем конфликтных. Принцип, тем не менее, один и тот же – минимальный ущерб, устранение причины.
В результате сложной ситуации идеальным будет следующий расклад:
Но случается, что даже при дружелюбном настрое на партнерские отношения мы оказываемся в неприятной ситуации с клиентом.
Для начала, полезно будет определиться с ключевыми понятиями и взглядами на жизнь.
Во-первых, любая сложная ситуация или сложный клиент – это подарок судьбы. Именно благодаря этому мы работаем над ошибками, улучшаем процесс или товар и становимся лучше.
Во-вторых, надо понять, что такое «человеческий фактор». Это человек, со всеми своими чувствами, желаниями, страхами и опытом. Стоит согласиться с тем, что все люди хорошие по своей сути. Хотя бывает, что кто-то не знает, что он хороший и ведет себя соответственно. С другой стороны, никто не обещал приятных клиентов, да и персонал тоже люди.
Соответственно, понимание природы конфликтных ситуаций и владение инструментами по разрешению и профилактике – полезная необходимость.
Степень сложности ситуации может быть разная:
Конфликтная ситуация— противодействие в виде общения, поведения или деятельности, направленных на защиту своих интересов путем нанесения ущербаоппоненту, при негативном отношении к нему. Эмоции доминируют в определении поведения и манеры общения. Ресурсы мобилизуются для победы над оппонентом.
Проблемная ситуация— наличие противоречия при положительном или нейтральном отношении оппонентов друг к другу. Межличностная напряженностьневелика, угрозы потенциальны.
Трудная ситуация — этовзаимодействие личности сосложной обстановкой в процессе деятельности.
Конечно, на практике трудных и проблемных ситуаций гораздо больше, чем конфликтных. Принцип, тем не менее, один и тот же – минимальный ущерб, устранение причины.
В результате сложной ситуации идеальным будет следующий расклад:
- Персонал более опытен и квалифицирован.
- Недочеты в работе устранены, приняты профилактические меры на будущее.
- Отношения с клиентом сохранены.